光回線サポート対応比較｜電話窓口ありvs AIチャットのみ【2026年版】困った時に安心な回線はどれ？

「光回線のトラブルで電話したのに、全然つながらない…」「AIチャットに質問しても、的外れな回答ばかり…」

このような経験をされた方は少なくないのではないでしょうか。光回線を選ぶとき、多くの方は「月額料金」や「通信速度」を重視します。しかし、いざトラブルが起きたときに頼りになるのは「サポート体制」です。

特にITに詳しくない方やシニア層にとって、「電話で人と話して解決できるか」は非常に重要なポイントです。

この記事では、主要光回線8社のサポート体制を徹底比較し、トラブル時に安心できる回線の選び方をご紹介します。

光回線のサポート体制が重要な理由

「サポートなんて使わないから関係ない」と思っていませんか？実は、光回線のトラブルは突然やってきます。そして、そのタイミングは最悪なことが多いのです。

回線トラブルはいつ起きるかわからない

光回線のトラブルは予測できません。「明日の朝、大事なオンライン会議がある」という前夜に限って、インターネットがつながらなくなることもあります。

よくあるトラブルの例としては、以下のようなものがあります。

• 突然インターネットにつながらなくなった
• Wi-Fiの速度が急に遅くなった
• ルーターのランプが赤く点滅している
• 引っ越し後の設定がわからない
• 請求金額がおかしい

電話でないと対応できないケースがある

AIチャットやWebの「よくある質問」では解決できない問題も多くあります。特に以下のような手続きは、電話でないと対応できないことがほとんどです。

• 解約の申し込み（多くの回線で電話必須）
• 契約内容の変更（プラン変更、オプション追加など）
• 機器の故障対応（交換手配など）
• 工事日の調整（日程変更など）
• 複雑なトラブルの相談（原因不明の接続不良など）

ITリテラシーに自信がない方にとっての安心感

パソコンやスマートフォンの操作に慣れていない方にとって、「電話で人と話せる」ことは大きな安心感につながります。

チャットでは「ルーターを再起動してください」と言われても、どのボタンを押せばいいのかわからないことがあります。電話なら「ルーターの後ろにある黒いボタンを5秒間押してください」と具体的に教えてもらえます。

サポート形態の種類と特徴

光回線のサポートには、いくつかの種類があります。それぞれのメリット・デメリットを理解しておきましょう。

電話窓口

AIチャットボット

有人チャット

有人チャットは、AIではなく実際のオペレーターとチャットでやり取りできるサービスです。電話とAIチャットの中間的な存在と言えます。

• 電話が苦手な方でもテキストで相談できる
• 電話より待ち時間が短いことが多い
• やり取りの履歴が残る

ただし、解約などの重要な手続きは電話のみという回線が多いため、有人チャットがあれば万能というわけではありません。

訪問サポート

訪問サポートは、専門スタッフが自宅に来て対応してくれるサービスです。主に以下のような場面で利用されます。

• 初期設定がわからない
• Wi-Fiの接続設定をしてほしい
• パソコンやスマートフォンの設定を手伝ってほしい

注意：訪問サポートは多くの場合有料オプションです。料金は1回5,000円〜15,000円程度が相場です。無料で訪問サポートが受けられる回線は限られています。

主要光回線サポート体制一覧表【2026年1月版】

主要な光回線8社のサポート体制を一覧表にまとめました。回線選びの参考にしてください。

※情報は2026年1月時点のものです。サポート体制は変更される場合がありますので、契約前に公式サイトでご確認ください。

電話窓口・対応時間の比較

回線名	電話窓口	対応時間	故障対応
ドコモ光	あり	9:00〜20:00	24時間
auひかり	あり	9:00〜18:00	24時間
ソフトバンク光	あり	10:00〜19:00	10:00〜19:00
NURO光	あり	9:00〜18:00	9:00〜21:00
楽天ひかり	あり	9:00〜18:00	9:00〜18:00
OCN光	あり	10:00〜19:00	24時間
So-net光	あり	9:00〜18:00	9:00〜18:00
フレッツ光	あり	9:00〜17:00	24時間

サポート手段の比較

回線名	AIチャット	有人チャット	訪問サポート	コールバック予約
ドコモ光	○	○	○（有料）	○
auひかり	○	○	○（有料）	○
ソフトバンク光	○	○	○（有料）	○
NURO光	○	○	○（有料）	×
楽天ひかり	○	△（限定的）	×	×
OCN光	○	○	○（有料）	○
So-net光	○	○	○（有料）	×
フレッツ光	○	○	○（有料）	○

各回線の電話番号一覧

電話がつながりやすい回線ランキング

口コミや評判をもとに、電話サポートのつながりやすさをランキング形式でご紹介します。

※あくまで口コミに基づく参考情報です。時期や時間帯によってつながりやすさは変動します。

つながりやすさランキング

電話がつながりにくいと言われる回線

口コミで「電話がつながりにくい」という声が多い回線もあります。

混雑しやすい時間帯と避けるべきタイミング

電話サポートには混雑しやすい時間帯があります。以下のタイミングは避けることをおすすめします。

• 月曜日の午前中：週末のトラブルの問い合わせが集中
• 受付開始直後（9時〜10時）：朝一番に電話する人が多い
• 昼休み（12時〜13時）：仕事の合間に電話する人が多い
• 土日祝日：平日に電話できない人が集中
• 月末・月初：請求関連の問い合わせが増える

おすすめの時間帯：平日の14時〜16時頃が比較的つながりやすい傾向があります。

コールバック予約ができる回線

「コールバック予約」とは、希望の時間帯にサポートセンターから電話をかけてもらえるサービスです。電話口で延々と待つ必要がなく、非常に便利です。

• ドコモ光（Webから予約可能）
• auひかり（Webから予約可能）
• ソフトバンク光（Webから予約可能）
• OCN光（Webから予約可能）
• フレッツ光（Webから予約可能）

解約手続きのしやすさ比較

「契約するときは簡単だったのに、解約するときは電話が全然つながらない…」という声をよく聞きます。解約のしやすさも重要なポイントです。

解約方法の比較表

回線名	解約方法	引き止め	備考
ドコモ光	電話・Web	あり（軽め）	Webで解約可能になり便利に
auひかり	電話・Web	あり（軽め）	プロバイダ別に解約が必要な場合も
ソフトバンク光	電話のみ	あり	電話必須、混雑時は注意
NURO光	電話・Web	あり	Webで解約申請可能
楽天ひかり	電話・Web	軽め	比較的スムーズ
OCN光	電話のみ	あり	電話必須
So-net光	電話・Web	あり	Webから解約申請可能
フレッツ光	電話・Web	軽め	プロバイダは別途解約が必要

解約時に注意すべきポイント

解約を検討している方は、以下のポイントを事前に確認しておきましょう。

ヒント：乗り換え先の光回線が「他社違約金負担キャンペーン」を実施している場合、違約金を気にせず解約できます。乗り換え時はキャンペーンを活用しましょう。

トラブル時に役立つ事前準備

いざトラブルが起きたときに慌てないよう、事前に準備しておくと良いことをまとめました。

1. 契約情報を確認・保管しておく

サポートに電話する際、以下の情報を聞かれることが多いです。すぐに答えられるよう、メモしておきましょう。

• お客様ID（契約番号）：契約書類に記載されています
• 契約者名：契約時の氏名
• 登録電話番号：契約時に登録した電話番号
• 設置住所：光回線を設置している住所

契約書類は捨てずに保管しておきましょう。見つからない場合は、マイページにログインして確認できることもあります。

2. 問い合わせ先の電話番号をメモしておく

インターネットがつながらなくなると、問い合わせ先の電話番号を調べることすらできなくなります。事前に電話番号をメモして、冷蔵庫やルーターの近くに貼っておくと安心です。

3. トラブル内容を整理してから連絡する

電話する前に、以下の内容を整理しておくとスムーズに対応してもらえます。

• いつから問題が起きているか
• どのような症状か（つながらない、遅い、途切れるなど）
• すでに試したこと（再起動など）
• ルーターのランプの状態

4. 混雑時間を避けるコツ

前述のとおり、平日の14時〜16時頃が比較的つながりやすい傾向があります。緊急でない場合は、この時間帯を狙って電話しましょう。

また、コールバック予約が使える回線なら、積極的に活用することをおすすめします。

サポート重視で選ぶおすすめ光回線3選

ここまでの比較を踏まえて、サポート体制を重視する方におすすめの光回線を3つご紹介します。

電話サポート充実：ドコモ光

訪問サポート充実：J:COM NET

バランス重視：auひかり

まとめ：サポート体制も光回線選びの重要な判断基準

光回線を選ぶとき、月額料金や通信速度だけに目が行きがちです。しかし、トラブルが起きたときに頼りになるのは「サポート体制」です。

自分のITリテラシーに合った回線を選ぶことで、いざという時にも安心して対応できます。「電話で相談したい」という方は、サポート体制が充実した回線を選びましょう。

よくある質問（FAQ）

光回線の電話サポートは土日も対応していますか？

多くの光回線は土日祝日も電話サポートを行っていますが、平日より混雑しやすい傾向があります。ドコモ光やauひかりは年中無休で対応しています。ただし、一部の回線やプロバイダは土日の対応時間が短縮される場合があるため、事前に確認することをおすすめします。

AIチャットで解約手続きはできますか？

ほとんどの光回線では、AIチャットで解約手続きを完了することはできません。解約は電話のみ、または電話とWebの両方で受け付けている回線が多いです。AIチャットは主に「よくある質問」への回答や、簡単な手続きの案内に使われています。

電話がつながりやすい時間帯はいつですか？

一般的に、平日の14時〜16時頃が比較的つながりやすいと言われています。避けるべきは月曜日の午前中、昼休み（12時〜13時）、土日祝日、月末月初です。コールバック予約ができる回線なら、希望の時間帯に電話をもらえるので待ち時間がありません。

訪問サポートは無料ですか？

多くの光回線では、訪問サポートは有料オプションです。料金は1回5,000円〜15,000円程度が相場です。ただし、J:COM NETなど一部の回線では初回設定サポートが無料の場合もあります。契約前にサポート内容と料金を確認しておくことをおすすめします。

高齢者におすすめの光回線はどれですか？

高齢者の方には、電話サポートが充実していて訪問サポートもある回線がおすすめです。具体的には、ドコモ光（ドコモショップでも相談可能）、J:COM NET（訪問サポート充実）、auひかり（auショップでも相談可能）などが挙げられます。工事不要で設定が簡単なホームルーター（ドコモ home 5Gなど）も選択肢の一つです。